أسرع وسيلة للتواصل مع العملاء، فى سنه 2022 إستخدمه تقريباً ربع مستخدمين منصات السوشيال ميديا هنتكلم عن الشات بوت إيه هو؟ ومميزاتة وفوائدة وكمان هنتكلم عن أمثلة ليه بحيث تستفيد من تجربة الشركات اللى إستخدمته.
ما هو الشات بوت؟
الشات بوت (السوشيال ميديا) عبارة عن بوت آلي يتم تجهيزه للإعتماد عليه فى الرد على رسائل العملاء واستفساراتهم عبر منصات السوشيال ميديا مثل فيسبوك وإنستغرام وغيره، وده بيخلق تجربة سلسة للعميل وبيحقق معدل مبيعات أعلى.
الهدف الأساسي للشات بوت إنه يخلق محادثة بينه وبين العميل شبه المحادثة الطبيعية بين البشر، لتلبية احتياجات المستخدمين من خلال الرد على الاستفسارات وتوفير الدعم الفني وتوجيه المستخدمين لحل مشكلاتهم وتقديم الاقتراحات، الشات بوت حقق بالفعل نتائج مرضية جداً ويعتبر من أسرع قنوات التواصل بين العملاء والعلامة التجارية نمواً، فمثلاً منصة فيسبوك (ميتا) لوحدها فيها أكثر من 300,000 شات بوت نشط حول العالم.
أنواع الشات بوت وطريقة عمله؟
فى إعتقاد خاطئ إن الشات بوت كله نوع واحد ولكن فى الحقيقة فى أنواع مختلفة وطريقة عمله بتكون على حسب نوعه
شات بوت شجرة القرار:
النوع ده قايم على فكرة قاعدة IF الشرطية يعنى باختصار البوت بيعتمد على أنك تتوقع أسئلة العملاء وبتقوم بتخزينها فالشات بوت على شكل سؤال وجواب، وبناءاً عليه لما العميل يكلم الشات بوت بيبدأ الشات بوت يحلل سؤال العميل وبيختار السؤال الأكثر تطابقا من قاعدة البيانات ثم الرد على العميل بالإجابة اللى تم تخزينها قبل كده.
يعنى بإختصار النوع ده مش بيرد أو بيعمل أكشن إلا فى حالة تتطابق شرط معين بناءاُ على الإعدادات اللى أنت عاملها.
مش شرط الإجابة تكون على شكل نص ممكن تكون الإجابات عبارة عن نص أو صور أو فيديو أو أزرار أو ردود سريعة … إلخ، وممكن تستخدم أكتر من شكل فى نفس الوقت مثل صورة مع نص ..وغيره، والهدف هو تقديم أفضل تجربة للمستخدم بناءاً على احتياجاته، وده النوع المنتشر فى الوطن العربى.
المميزات
- تجهيزه سهل جداً ولا يحتاج إلي برمجة .
- سريع جدا فى الرد على العملاء ودقيق وبالتالي بينفذ المهام الثابتة بدقة أكتر من الإنسان.
العيوب
- في حالة عدم توقع كل أسئلة العميل ممكن البوت ميقدمش أفضل تجربة للعميل.
- فى حالة إن الشات بوت مقدرش يحدد إجابة على سؤال العميل مش بيقدر يرد عليه ولكن بيحوله لمسؤول الرد أو تقدر تخصص رسالة معينة يبعتها الشات بوت للعميل في هذه الحالة.
- الشات بوت ممكن يكون بيفتقر للمشاعر وده بيكون مزعج لبعض الناس والحل انك فى مرحلة التجهيز تضيف لمسة بشريه للردود المخزنة بالشات بوت.
شات بوت الذكاء الاصطناعى :-
بتعتمد بشكل أساسى عن الـ تعلم الآلة (Machine learning) فى معالجة اللغة يعنى باختصار البوت هنا بيقوم بتدريب نفسه على قواعد البيانات وعلى المحادثات مع العميل علشان يوصل لأفضل نتيجة، وبالتالى بيقدم خدمة بجودة أعلى من النوع الأول لأنه بيقوم بتحليل سلوك العملاء واستنتاج الإجابة.
المميزات
- بيقدم خدمة بكفاءة أعلى عشان بيتعلم ذاتياً بناء على المحادثات السابقة مع العملاء وبالتالى بيرد أفضل رد على استفسارات العميل.
- مع الوقت الروبوتات بتتكون خبرتها أعلى وبالتالى الردود بتكون أسرع وأدق من الإعتماد على العنصر البشري لوحده.
العيوب
- تجهيزه بياخد وقت أكبر فى بناءه، وأكثر صعوبة.
- التكلفة بتكون أعلى من النوع الأول.
(فى أنواع تانيه للشات بوت غير متخصصة فى السوشيال ميديا زى: شات GPT، Google assist وغيرها)
مميزات الشات بوت (السوشيال ميديا)
- رد لحظى على التعليقات ورسائل العملاء.
- سهولة تجميع بيانات العملاء.
- بيقوم بدور فريق العمل بشكل مستمر 24 ساعة فى اليوم 7 أيام فى الاسبوع.
- إمكانية ارسال رسائل للعملاء بعروض أو رسائل ترويجية أو رسائل تهنئة بالمناسبات والأعياد على فترات بهدف زيادة المبيعات أو البقاء فى ذهن العميل.
- إمكانية إخفاء جميع التعليقات وحذف التعليقات السلبية.
- تسجيل الاوردرات بشكل تلقائى.
- بيساعد على تحليل نتائج الإعلانات اللى بتشغلها على الصفحة.
فوائد الشات بوت (السوشيال ميديا)؟
الشات بوت بقى جزء لا يتجزء من أى نشاط فى كل المجالات وليه فوائد كبيرة جداً كتير جداً من أهم فوائدة:
- سرعة الرد قد تكون حافز لزياده المبيعات:
البوت بيرد على العملاء لحظياً والرد اللحظى السريع بيخلى العملاء يشترو بنسبة أكبر لإنهم هياخدو قرار سريع وأكيد هتلاحظ ده فى كل البراندات الكبيرة اللى اشتريت منها إن الرد عندهم سريع جداً. - تخفيف الضغط على المودريتور:
مهما كان مستوى المودريتور اللى معاك أكيد مش هيكون قادر يرد على كل الرسايل والتعليقات بنفس الكفاءة طول طول الوقت، هدف البوت مش إنه يلغى العنصر البشرى (المودريتور) ولكن الهدف منه تخفيف الضغط على المودريتور وبالتالى ده بيخليهم يركزو أكتر على الاستفسارات اللى محتاجه تدخل بشرى وبالتالى زيادة أداء موظفين الرد (المودريتور) وبالتالى معدل مبيعات أعلى . - تحسين تجربة العملاء:
الشات بوت هيحسن طريقة الرد على العملاء وهيرد على إستفساراتهم بشكل فورى، ده غير أنه هيرد بشكل سريع ودقيق جداً وإحترافى على الاسئلة أو الاستفسارات المتكررة غير إن تجربة المستخدم هتكون مخصصة يعنى كانك بتكلمة بالذات وبالتالى هيثق فى البراند لإنه بيسمحلك تقدم رد إنفرادى لكل العميل لوحده سواء مثلاً تضيف إسمة فى الرد او تبعتله عرض معين على منتج كان سأل عليه من فترة معينه…الخ ممكن تستعين بالشروحات دى عشان تعرف أكتر عن المميزات دى. - جمع بيانات العملاء بطريقة احترافية:
الشات بوت بيقدر يجمع بيانات كل عميل لوحده وييخزنها عشان لإنه بيبدأ يجمع بيانات لكل عميل لوحده ويخزنها عشان فريق التسويق يقدر يستغل البيانات دى بشكل فعال وأكثر دقة. - بتديك أفضلية بين المنافسين:
عشان بتخليك قدام العملاء مواكب للمستقبل وده بيحسن صورة البراند فى ذهن العملاء. - بيساعدك تعيد إستهداف العملاء ره تانية من خلال مميزات (RCN-OTN-SEQ) وبالتالى زيادة المبيعات.
- نتيجة كل افوائد اللى إتكلمنا عنها هتلاقى إنها بتساعدك فى 3 حاجات
1. توفير الوقت
2. توفير الجهد
3.تزفير الفلوس
وده شعارنا فى بوت شادو
أمثلة لشركات مصرية استخدمت شات بوت
فى أمثلة كتير جداً لشركات مصرية إستخدمت شات بوت وقدرت إنها تحقق أهدافها وتنجح ودى أمثلة:
- سالى كريدت كارد: بوت تم برمجته عن طريق البنك المركزى من حوالى سنتين تبع حملة كان هدفها مساعدة العملاء إنها تعرف اى معلومات عن بطاقات الائتمان.
- فودافون مصر: شركة فودافون مصر طورت شات بلاجن على الويبسايت الخاص بيها اسمة “توم”عشان تحسن خدمة العملاء توم بيرد على إستفسارات العملاء وبيقدم المساعدةبأى حاجه متعلقة بالفواتير والرصيد ولعروض الترويجية من خلال منصات التواصل الإجتماعى وتطبيقات المحمول تقدر تجربة من هنا.
- بنك القاهرة: نفذ شات بوت إسمة “بوت القاهرة” عشان يحسن خدمة العملاء ويقدم المساعدة فى العمليات المصرفية المختلفة، كمان العملاء يقدرو يتفاعلو مع البوت من خلال التطبيق بتاع البنك أو الموقع الالكترونى للإستفسار عن الرصيد،التحويلات، وغيرها من الخدمات المصرفية.
- سوق دوت كوم: نعتبر سوق.كوم كانت واحده من أكبر منصات التجارة الإلكترونية كانت بتعتمد على الشات بوت عشان تسهل تجربة التسوق للعملاء
- وزارة الصحة المصرية: وزارة الصحة طورت بوت عشان توفر معلومات وإجابات للإستفسارات المتعلقة بالأمراض والأدوية والمستشفيات
