مع تزايد إستخدام الشات بوت ظهر التسائل الأكبر هل الشات بوت بديل عن المودريتور؟
الاجابة بكل إختصار لا ، لحد النهارده مفيش نوع من أنواع الشات بوت قدر يحل محل العنصر البشري، حتى اللى بيدعم الذكاء الاصطناعى وده لإن فى بعض الاسئلة بتحتاج تدخل بشرى وده بيفرق على حسب طلب العميل وطبيعة المجال نفسه، بالرغم من كده الشات بوت قدر يلعب دور مهم جداً فى تخفيف الضغط على المودريتور وبيحول ليهم المحادثة فى حالة مقدرش يجاوب على سؤال العميل، إحنا النهارده هنتكلم عن دور المودريتور ودور الشات بوت وهنوضح الفرق بينهم وليه حتى لو مشغل مودريتور إنت محتاج تشغل شات بوت تشترك فى منصة بوت شادو.
تعريف المودريتور:
المودريتور (موظف الرد) هو الشخص المسؤول عن الرد على رسائل وإستفسارات العملاء بالإضافة لمحاولات إقناع العملاء بشراء المنتج، كما إنه يعتبر حلقة وصل بين العملاء والمسؤولين عن العلامة التجارية لإنه بيحاول يقنعهم بالشراء بالطريقة المناسبة لكل واحد وكمان بينقل ردود أفعالهم وآرائهم عن المنتج/الخدمة للمسؤولين؛ عشان يتأكد إذا كان فى أى مشاكل يستلزم حلّها سريعًا.
والمهم هنا أن المودريتور من أكثر الأفراد اللى بتحدد مصير الشركة نجاح او فشل لانه أكتر واحد عارف بطبيعة العملاء وإهتماماتهم ومشاكلهم وأنواعهم، وأكثر الأسئلة الشائعة، وكمان آراء العملاء عن السعر والمنتج…إلخ.
دور المودريتور:
- نشر المحتوى على منصات السوشيال ميديا.
- الرد على رسائل وتعليقات العملاء والتفاعل معهم بشكل مباشر ودائم.
- كسب ثقة العميل ليصبح عميل دائم.
- فن إدارة الأزمات:
لازم المودريتور يقدر يحل المشاكل الطارئة زى مثلا (التعامل مع عميل غاضب- حدوث تأخير فى تسليم الطلب سؤال من العملاء عن المنتج او طريقة الإستخدام…الخ). - متابعة مستمرة للعملاء وردود افعالهم على المنتج/الخدمة.
- متابعة الإعلانات اللى شغاله على الصفحة عشان ينقل الصورة للشخص المسؤول عن الإعلان لإن ممكن بالارقام الإعلان كويس جداً لكن العملاء مش بيكملو عملية الشراء لأسباب تانيه.
تعريف الشات بوت
الشات بوت (السوشيال ميديا) عبارة عن بوت آلي يتم تجهيزه للإعتماد عليه فى الرد على رسائل العملاء واستفساراتهم عبر منصات السوشيال ميديا مثل فيسبوك وإنستغرام وغيره، وده بيخلق تجربة سلسة للعميل وبيحقق معدل مبيعات أعلى.
الهدف الأساسي للشات بوت إنه يخلق محادثة بينه وبين العميل شبه المحادثة الطبيعية بين البشر، لتلبية احتياجات المستخدمين من خلال الرد على الاستفسارات وتوفير الدعم الفني وتوجيه المستخدمين لحل مشكلاتهم وتقديم الاقتراحات، الشات بوت حقق بالفعل نتائج مرضية جداً ويعتبر من أسرع قنوات التواصل بين العملاء والعلامة التجارية نمواً، فمثلاً منصة فيسبوك (ميتا) لوحدها فيها أكثر من 300,000 شات بوت نشط حول العالم.
دور الشات بوت:
- الرد على التعليقات والرسائل بشكل لحظى.
- إمكانية إرسال رسالة إنبوكس بعد الرد على التعليق.
- إخفاء التعليقات بعد الرد على التعليقات.
- استقبال رسائل العملاء من خلال ميزة الرسائل الترحيبية أو الـ Ice Breaking.
- تقسيم شرائح العملاء بـتصنيف (lable) لسهولة إعادة إستهدافهم فيما بعد.
- الرد على الأسئلة والاستفسارات المتكررة المتوقعة بشكل لحظى.
- إستقبال طلبات الشراء وتجميع البيانات من العملاء.
- إقناع العملاء من خلال تجهيز رسائل تحتوى على آراء عملاء سابقين فى المنتج/الخدمة..الخ
- المساعدة فى إعادة إستهداف العملاء
- المساعدة فى تجميع بيانات العملاء.
- إعادة إستهداف العملاء من خلال مميزات زى( Recuring notification ، one time notification)
هل العلاقة بين الشات بوت والمودريتور علاقة تكاملية ولا تبادلية؟
كل النقط اللى وضحناها فى المقالة بتأكد بشكل كبير إن دور الشات بوت مختلف تماماً عن دور المودريتر وبالتالى العلاقة بينهم علاقة تكاملية؛ بحيث إن كل واحد منهم بيكمل دور التاني علشان نوصل لنتيجة أفضل. ومش علاقة تبادليه (يعنى منقدرش نستغنى عن الشات بوت أو المودريتور) علشان نحقق أفضل أداء.
عشان كده إحنا بننصح كل المشاريع والشركات تستثمر وقت ومجهود كافى عشان تختار المودريتور المناسب ومنصة الشات بوت المناسبة بحيث إنها تقدر تحقق أهدافها وتوصل لنتائج مرضية
هتلاقى فى الويبسايت بتاع بوت شادو قصص وآراء كتير لعملاء إستخدمو الشات بوت، وبالرغم من إنهم مشتركين بقالهم فترة طويلة وبيجددو بإستمرار محدش فيهم فكر يستغنى لا على الشات بوت ولا عن المودريتور (مسؤول الرد)، إنضم ليهم دلوقتى وقولنا تجربتك.
